Política de Garantías

Proveedor: SOLUTEL CÍA. LTDA. («SOLUTEL») — RUC 1792539641001. Contacto de garantías y RMA: proyectos@solutel.com.ec

1. Definiciones

• EL PROVEEDOR (también «SOLUTEL»): la entidad que haya suministrado los equipos, realizado su instalación, o ambos.
• EL CLIENTE (también «EL CONTRATANTE»): la persona natural o jurídica que adquiere los equipos, la instalación y/o los servicios de monitoreo de EL PROVEEDOR.

2. Cobertura y plazos de garantía

• Equipamiento: garantía técnica de un (1) año contra defectos de fabricación, contada desde la fecha de entrega del producto a EL CLIENTE o desde que este empieza a ser utilizado, lo que ocurra primero.
• Discos duros (HDD grado vigilancia en NVR/DVR): seis (6) meses, independiente del plazo de un (1) año del resto del equipamiento, dada su condición de componente de mayor desgaste por uso continuo.
• Accesorios expuestos a la intemperie (cintas reflectivas, pintura, rótulos de visibilidad): tres (3) meses, al no estar cubiertos por el período estándar de los componentes electromecánicos.
• Instalación: la garantía sobre la instalación ejecutada por EL PROVEEDOR tiene vigencia de seis (6) meses desde la fecha de ejecución, siempre que se hayan seguido todas las recomendaciones sobre materiales y cables cotizados y especificados para el correcto funcionamiento del sistema. No aplica cuando la instalación no fue ejecutada por el departamento técnico de EL PROVEEDOR.

3. Requisitos para hacer uso de la garantía

EL CLIENTE deberá presentar:

• La factura de compra emitida por EL PROVEEDOR.
• Copia del documento de entrega.
• De ser el caso, los seriales de los equipos (no aplica en proyectos).

Nota: para validar la garantía deben entregarse todos los implementos y accesorios con los que vino el equipo, incluida la caja si fue entregada junto con el producto.

4. Alcance de la garantía y mano de obra

La garantía cubre exclusivamente el equipo. EL PROVEEDOR no realiza labores de desmontaje ni de reinstalación como parte de la garantía de equipamiento. En caso de reemplazo de un producto defectuoso, el desmontaje del equipo averiado y la instalación del equipo de reemplazo son responsabilidad de EL CLIENTE, salvo que el desperfecto corresponda a la garantía de instalación descrita en el numeral 2, dentro de sus primeros seis (6) meses de vigencia. Una vez vencida la garantía de instalación, cualquier costo de desinstalación y/o instalación deberá ser cotizado (proformado) y facturado por separado.

5. Exclusiones de garantía

En caso de que los equipos sufrieren daños o desperfectos, EL PROVEEDOR repondrá sin costo adicional los ítems averiados, exceptuándose que:

• Se compruebe que existió forzamiento o daño voluntario al equipo, mal uso, inoperancia o rayones.
• Exista violación de la cinta de garantía que la respalde.
• Existan muestras claras de intento de desarme del producto.
• Existan cables y/o conectores rotos.
• No se hayan seguido las indicaciones de seguridad proporcionadas por el representante de EL PROVEEDOR.
• EL CLIENTE haga uso del equipo en lugares de alto riesgo de descomposición (lugares húmedos, extremadamente cálidos, a la intemperie sin las protecciones requeridas, cerca de plantas energéticas o a menos de un metro del suelo), cuando la instalación no fue realizada por el departamento técnico de EL PROVEEDOR.
• Se compruebe que las personas que utilizaron los equipos no fueron informadas sobre su ubicación y utilización.
• Personas ajenas a EL PROVEEDOR hayan desmantelado o desmontado los productos.
• Se presente cualquier desastre natural, cambio eléctrico, rayos, robo, huelgas, o cualquier otra avería fuera del equipo (cables, periféricos, etc.).
• Exista mal uso, abuso, modificación o daño físico, inoperancia o rayones de cualquier producto, intervención por personal ajeno a EL PROVEEDOR, o daños causados por la interacción con otros equipos o productos técnicamente no compatibles.

Las garantías presentadas están limitadas a hardware.

6. Opciones de EL PROVEEDOR

EL PROVEEDOR tendrá como opción: 1) reparar el producto defectuoso, 2) reemplazarlo por uno reformado, o 3) otorgar un crédito a EL CLIENTE equivalente al valor del producto. «Reformado» significa que el producto o parte de este fue reparado a sus especificaciones originales. EL PROVEEDOR no tiene obligación de reparar o reemplazar partes que hayan superado el año de garantía; sin embargo, podrá hacerlo si EL CLIENTE paga el valor de obtener la(s) parte(s) y esta(s) está(n) disponible(s) para su compra.

7. Tiempos de respuesta

• Diagnóstico: entre 48 y 72 horas desde la recepción del equipo en las instalaciones de EL PROVEEDOR.
• Reemplazo con stock local: 72 horas adicionales al diagnóstico, si EL PROVEEDOR cuenta con el repuesto o equipo en inventario.
• Reemplazo sin stock local / que requiere importación: EL PROVEEDOR informará a EL CLIENTE el plazo estimado con base en la información proporcionada por el fabricante.

Importante: cuando el equipo no esté disponible localmente y el fabricante no ofrezca garantía en Ecuador, las diferencias de costo asociadas a la importación (fletes, cambios de tarifas y condiciones de logística internacional) serán asumidas por EL CLIENTE.

8. Servicio fuera de garantía

Al vencimiento de la garantía limitada, EL PROVEEDOR puede ofrecer servicio de garantía adicional de hasta dos (2) años desde la fecha de vencimiento inicial, sujeto a prepago adicional y a criterio técnico de EL PROVEEDOR. EL PROVEEDOR podrá reemplazar productos defectuosos por productos reformados o funcionalmente equivalentes si determina, a su sola discreción, que la reparación es impracticable. EL CLIENTE pagará todo el transporte, partes y otros cargos asociados con servicios fuera de garantía.

9. Garantía internacional

En productos con garantía internacional, EL PROVEEDOR manejará la política de garantía de sus fabricantes o mayoristas para tiempos de recepción, reparación, reposición o entrega. Los costos asociados a envío internacional serán cubiertos por EL CLIENTE, así como los costos de nacionalización o exportación temporal.

10. Respaldo de información

La garantía cubre exclusivamente el equipo (hardware), no su contenido. El respaldo (backup) de video, configuraciones o cualquier otra información almacenada en los equipos no es parte de la garantía. EL PROVEEDOR no asume responsabilidad por la pérdida total o parcial de la información almacenada como consecuencia de un desperfecto, reparación o reemplazo del equipo. Se recomienda a EL CLIENTE mantener sus propios respaldos periódicos.

11. Monitoreo y servicios de software

Los sistemas de seguridad electrónica (CCTV, alarmas, control de acceso) y los servicios de monitoreo / guardia virtual, incluyendo Detecta 365 —ya sea que EL PROVEEDOR suministre el equipo junto con el servicio, únicamente el servicio de monitoreo, o únicamente el software y sus componentes— constituyen una herramienta de disuasión y apoyo a la seguridad de EL CLIENTE, pero no garantizan la prevención de robos, hurtos, siniestros ni ningún otro evento delictivo o accidental. EL PROVEEDOR no es una aseguradora y no asume responsabilidad por pérdidas, daños o perjuicios derivados de la ocurrencia de dichos eventos, incluyendo fallas de conectividad, de energía eléctrica, o de terceros ajenos a su control.

12. Proceso de recepción de equipos por garantía

Se deberá completar la forma de procesamiento de garantía, junto con la debida Autorización de Retorno de Mercancías («RMA», ver procedimiento al final de esta página). EL PROVEEDOR no aceptará ningún envío sin un número de RMA. Se especificará por escrito (vía correo electrónico) con qué viene y con qué no viene el equipo que se recibe.

Nota: no serán parte del proceso de garantía los equipos que no lleguen con todo lo requerido dentro del RMA.

Los equipos son revisados al momento de la entrega para comprobar que incluyen todos sus dispositivos, incluida su caja original. Una vez hecha la entrega, deberán ser configurados y personalizados por personal de EL PROVEEDOR.

13. Devolución de equipo nuevo

Aplica únicamente a equipos nuevos que EL PROVEEDOR no vaya a instalar.

• Empaque original sin abrir: hasta quince (15) días desde la fecha de facturación.
• Empaque abierto, pero producto no instalado ni utilizado: hasta diez (10) días desde la fecha de facturación, siempre que el equipo, sus accesorios, manuales y empaque se encuentren en las mismas condiciones en que fueron entregados.
• En ambos casos, EL PROVEEDOR realizará una revisión previa del producto para verificar que esté completo y en sus condiciones originales. Si la revisión determina que falta algún componente o accesorio, o que el producto no está en su estado original ni en su empaque original, la devolución queda rechazada de forma definitiva.
• Todo retorno de equipo nuevo (caja abierta o cerrada) será cargado con un 15% como cuota de reabastecimiento. Los cargos de transporte no son reembolsables. El reembolso se procesa generalmente entre 3 y 4 semanas.

14. Productos no retornables

• Productos que hayan sido removidos del empaque del manufacturador y no cumplan las condiciones del numeral 13.
• Devoluciones por inconformidad con el software instalado en fábrica. La mayoría de los productos de software ofrecidos tienen una versión de prueba o completamente libre, propiedad del fabricante, sobre la cual EL PROVEEDOR no asume responsabilidad al ser manipulada, instalada o utilizada.
• Productos que hayan sido protegidos con una clave.
• Productos dañados por fuerza mayor (relámpagos, inundaciones, fuego, problemas eléctricos, agua u otra causa de fuerza mayor).
• Productos u órdenes especiales solicitadas por teléfono; el vendedor indicará a EL CLIENTE si existe una orden o producto especial y este recibirá una nota por escrito antes de que la orden sea procesada.
• Productos que no sean devueltos dentro de los plazos establecidos en el numeral 13.

15. Cancelaciones

Una orden cancelada está sujeta a un cargo de cancelación equivalente al 15% del monto total de la orden. La devolución de valores entregados se realizará en un plazo no mayor a 4 semanas.

16. Exclusiones adicionales

Las políticas de garantía de EL PROVEEDOR no incluyen productos destinados a distribución tipo OEM/ODM ni productos reformados.

17. Renuncia de garantía y derechos del consumidor

Excepto en los casos especificados en este documento, EL PROVEEDOR renuncia a cualquier otra garantía, expresa o implícita, incluyendo, sin limitarse a, cualquier garantía implícita de comerciabilidad o idoneidad para un propósito particular. En la medida en que una garantía implícita no pueda excluirse, esta se limita a la duración del período de garantía expresa.

Esta garantía no limita ni restringe los derechos que la ley ecuatoriana reconoce a EL CLIENTE en su calidad de consumidor, en particular los previstos en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor y su Reglamento. En caso de conflicto entre lo dispuesto en este documento y dichas normas, prevalecerá lo establecido en la ley.

18. Limitación de responsabilidad

La responsabilidad de EL PROVEEDOR respecto de esta u otra garantía implícita o expresa está limitada a reparar, reemplazar o reembolsar, en los términos aquí descritos. En ningún caso EL PROVEEDOR será responsable por daños directos, especiales, incidentales o consecuentes, cualquiera fuere su causa, incluyendo, sin limitarse a, pérdida de utilidades, tiempo de inactividad, daño o reemplazo de equipos y bienes, o cualquier costo de recuperación, reprogramación o reproducción de información o datos almacenados o utilizados en un sistema que contenga este producto.

Procedimiento RMA

Para iniciar un proceso RMA, EL CLIENTE debe enviar un correo a proyectos@solutel.com.ec incluyendo:

• Modelo(s) del producto.
• Número de serie.
• Fecha de facturación.
• Número de la factura.
• Descripción del problema o razón para el retorno.
• Persona de contacto, junto al número de teléfono de contacto y dirección.

1. Una vez que EL PROVEEDOR ha recibido el correo, responderá en un plazo no mayor a 12 horas hábiles, confirmando la información e indicando instrucciones para continuar con el procedimiento.
2. El equipo técnico de EL PROVEEDOR realizará las consultas necesarias y confirmará el problema de hardware, para lo cual requerirá acceso al equipo en caso de que sea posible.
3. Una vez que soporte técnico confirme el problema, emitirá un número de RMA a EL CLIENTE para que proceda a enviarlo a EL PROVEEDOR.
4. EL CLIENTE deberá enviar el producto de acuerdo con las condiciones de garantía de EL PROVEEDOR.
5. Una vez recibido el producto en las oficinas de EL PROVEEDOR, se procederá de acuerdo con las condiciones de garantía para resolver el problema.
6. Una vez resuelto el problema, el equipo será enviado nuevamente a EL CLIENTE.

Condiciones generales del RMA

• El número de RMA se invalidará si el producto en cobertura no es recibido por EL PROVEEDOR dentro de 30 días después de que se ha emitido el número de RMA.
• Cuando retorne un producto por RMA, EL CLIENTE debe enviarlo con el costo de transporte prepagado.
• EL CLIENTE debe incluir dentro de la caja una copia de la factura original y un detalle describiendo el problema.
• EL CLIENTE debe asegurarse de que el número de RMA esté claramente marcado en la parte exterior de la caja.
• Todo RMA debe ser retornado en el empaque original del productor.
• EL PROVEEDOR no cubrirá costos de nacionalización aplicables a EL CLIENTE.
• EL PROVEEDOR no tiene servicio de envío cruzado (cross-shipment) ni de reposición inmediata. Es importante que EL CLIENTE considere los tiempos de envío, revisión y retorno.

Nota: en productos con garantía internacional, EL PROVEEDOR manejará la política de garantía de sus fabricantes o mayoristas para tiempos de recepción, reparación, reposición o entrega. Los costos asociados a envío internacional serán cubiertos por EL CLIENTE, así como los costos de nacionalización o exportación temporal.

Empresas con contrato de mantenimiento

Para las empresas que cuenten con contrato de mantenimiento vigente, y siempre que dicho contrato establezca de forma expresa que la inspección, desmontaje y reemplazo temporal de equipos notificados como dañados o averiados estará a cargo de EL PROVEEDOR, este podrá asignar un técnico para revisar, desmontar y reemplazar el equipo averiado o dañado, conforme a la política de garantías de EL PROVEEDOR y a las condiciones específicas pactadas en el contrato.

La disponibilidad de un equipo de reemplazo durante la vigencia de la garantía únicamente aplicará cuando exista un contrato de mantenimiento que lo contemple de manera detallada y siempre que EL PROVEEDOR cuente con un equipo compatible disponible en inventario. En ningún otro caso la entrega, préstamo, sustitución temporal o disponibilidad de un equipo de reemplazo será posible ni formará parte de la garantía.

En todos los casos no cubiertos expresamente por un contrato de mantenimiento vigente, EL CLIENTE será responsable de desmontar el equipo o, si requiere que EL PROVEEDOR realice dicha labor, deberá solicitarlo expresamente y asumir el costo correspondiente, previa cotización y aceptación.